Mentre tutti parlavano di smartwork, anche durante il primo e secondo lockdown le nostre agenzie aprivano al pubblico, restavano fisicamente presenti, si districavano tra permessi per spostamenti, blocchi di polizia, controlli.

È stato il nostro quotidiano, a cui ci siamo scoperti allenati senza avere fatto esercitazioni prima. Lo abbiamo eseguito ogni giorno, senza troppo clamore, senza lamentazioni diffuse, riscoprendoci sismografi e interpreti del territorio in cui lavoriamo.

È andata meglio, quanto a efficienza, per noi che nell’intero sistema bancario, ammalato, suo malgrado, da un’elefantiasi di controlli e imposizioni modulari - appuntamenti, orari, malumori - che nemmeno la digitalizzazione e tutte le rivoluzioni silenziose hanno potuto scacciare.

In agenzia, invece, si è proseguito con una calma scelta come stile necessario, forti anche di un tema, quello del rischio, che per quanto impensabile nell’ultima concretizzazione, resta Dna per agenti e dipendenti di agenzia.

I meriti

I meriti, a mio avviso, sono da ravvisarsi per la gran parte in quella caparbia determinazione a “normalizzare”, che è poi l’approccio più funzionale anche quando vengono gestiti i sinistri.

Il fronte su cui procedere è stato duplice: avevamo da una parte una clientela terrorizzata, dall’altra la necessità di mettere in sicurezza chi lavorava per noi e con noi, la loro rete di affetti, contatti, le famiglie.

Un supporto importante è venuto dal digitale, un digitale però che non va inteso come sostituto, invece come mezzo per facilitare quel contatto, quella consulenza diretta che mai come durante il periodo del lockdown ha mostrato la sua importanza per il cliente.

Dal grande, annoso tema delle RC auto, pagate anche se le auto non potevano circolare, al problema dei rinnovi, alla sottoscrizione delle polizze salute pensate ad hoc per scongiurare le conseguenze del Covid-19, la voce dell’operatore di agenzia è stata una vera e propria bussola. Voce che ha parlato al telefono, con la mail, con Whatsapp. Voce che ha agevolato il pagamento digitale, che si è premurata di seguire e confermare che tutto procedesse a regola.

Insomma se la tecnologia si è dimostrata cruciale, al tempo stesso ha sottolineato la sua natura di mezzo, e non di panacea. Ha supportato il lavoro solo dove l’operatore era preparato e capace. Di più, ha imposto all’operatore di essere ancora più capace, per illustrare a chi se ne serviva, anche i rischi del mezzo, per esempio l’aumentare degli attacchi informatici, delle truffe online.

Insomma la via maestra era anche quella che si rivelava la più colpita da malversazioni, e solo una sapiente gestione sotto il profilo psicologico e di comunicazione al cliente poteva sortire l’effetto di fargliela usare.

Fattore umano

Insisto su questo aspetto perché evidenzia uno dei rischi che il prossimo futuro apre davanti, quello della disintermediazione.

Insomma se, come dicono i dati, per esempio nel settore RC auto durante il lockdown sono cresciuti del 310% i preventivi richiesti online, la domanda va accolta mutando il modello di commercializzazione, ma non quello di consulenza.

Indubbiamente la rete agenziale dovrà essere attrezzata per l’utilizzo di soluzioni digitali e di vendita da remoto, ma a questo va associata l’acquisizione di nuove logiche di relazione con un cliente che avrà necessità o aspettative crescenti sull’esperienza digital, perché costretto in casa, o in casa per scelta di tutela preventiva. Pensiamo, per esempio, a tutta quella fascia senior, che ha disponibilità di risorse, sensibilità al tema salute, investimenti nel ramo Vita. E quest’ultimo, che è stato il fulcro della crisi, per noi, con perdite importanti, ha però anche mostrato, durante la pandemia, la sua appetibilità.

Nuove esigenze e sensibilità si sono fatte avanti, e a queste solo una risposta consulenziale, ad alto contenuto di professionalità, potrà dare davvero una risposta pregnante.

Beneficiari?

Ma noi, noi agenti, agenzie, come siamo stati davvero? Come ci siamo sentiti durante i sessanta giorni del primo  lockdown ed tutta la seconda chiusura’

Abbiamo sofferto, inutile negarlo, così come sciocco urlarlo a voce troppo alta. Ma i nodi restano e ci vuole uno sforzo coordinato delle compagnie per alleggerire un carico che si è concentrato sull’agenzia come fulcro d’incrocio tra istanze dei singoli e grandi scenari diffusi di macroeconomia.

“Le misure straordinarie adottate finora non sono sufficienti”, ha affermato di recente in un’intervista [1] il presidente dello Sna, Claudio Demozzi. “Iniziative come l’anticipo rappel o il posticipo delle rate di rivalsa – ha aggiunto – possono offrire un piccolo aiuto momentaneo, ma restano semplici spostamenti di cassa che possono fare ben poco nel lungo periodo: ora servono misure strutturali come il taglio delle rate di rivalsa, soldi veri che entrano nelle tasche degli intermediari per restarci e per sostenerli di fronte al prevedibile calo delle entrate”.

Se è vero che con il rischio conviviamo, come agenzie abbiamo necessità di segnali di messa in sicurezza da parte del sistema che rappresentiamo e di cui siamo voce.

Foto di gruppo con previsione

L’istantanea più acuta l’ha scatta Ania che, nel recente rapporto La congiuntura del mercato assicurativo italiano [2], traccia una rotta possibile di questo percorso, inevitabilmente accidentato.

«La situazione Covid ha avuto un impatto immediato » aveva sottolineato in un recente articolo un esperto di Deloitte,  Luigi Onorato. «Le limitazioni di movimento e di apertura di Agenzie e Filali bancarie hanno portato alla contrazione delle attività commerciali, causando un calo della raccolta premi sia per il comparto Danni, sia per quello Vita, e la necessità di sostenere il canale agenziale, oggi sotto forte pressione. Allo stesso tempo, è stato necessario attivare in tempi rapidi soluzioni di lavoro da remoto sia per le funzioni aziendali che per la rete distributiva, oltre ad ulteriori soluzioni per garantire la business continuity. Infine, in prospettiva, si pone il tema del possibile impatto sui requisiti patrimoniali legato all’instabilità dei mercati finanziari, del rischio Paese e la difficoltà di assicurare i rischi, per imprese e consumatori legati al fenomeno Covid (es. le associazioni di categoria francesi e inglesi hanno stimato rispettivamente in 50 e 100 miliardi di euro il costo per gli assicuratori, qualora fossero stati chiamati a coprire le perdite operative delle aziende colpite dalla crisi Covid-19)”.»[3]

Ecco allora che il grande tema per noi,sarà rassicurare il cliente sulla validità e affidabilità della sua polizza, del suo rapporto con la compagnia, oltre a evidenziare i nuovi ambiti in cui attivare le tutele, ambiti divenuti strategici a seguito dell’aumento del rischio generale.

Annibale e gli elefanti

«Se crediamo, capiremo».

Comincia così il libro di Paolo Rumiz dedicato a Annibale [4] e a quella sua mastodontica impresa, che sulla carta chiunque avrebbe potuto considerare non solo destinata a fallimento, ma anche impossibile da cominciare.

Invece le cose andarono diversamente. E a millenni di distanza, - il passaggio di Annibale con gli elefanti è datato 218 a. C.- ancora ci muoviamo sulle tracce di un viaggio tanto impervio quanto incantato. Perché è questo che poi riaffiora sempre della nostra natura umana, negli scenari complicati, il coraggio di avere fatto, di essere stati capaci di andare. La lungimiranza di un barlume di follia forse, chissà.

E così, oggi, domani, qui dalla cronaca di vita di agenzia siamo pronti.

Si apre. Buongiorno. Caffè. Sorrisi, nessuna stretta di mano. E a fissarlo dalla vetrata questo cielo ci riporta la «nebulosa di paura e ammirazione» [5] di cui da sempre, minuscoli e rilevantissimi, nella nostra quotidianità, scriviamo la storia.

[1] https://www.insurancereview.it/insurance/contenuti/distribuzione/1784/coronavirus-gli-agenti-chiedono-aiuto

[2] https://www.ania.it/documents/35135/132338/Presentazione+Dario+Focarelli+Itinerari+Previdenziali+15settembre+2020.pdf/ccdfdb04-1560-293b-7cb7-7e9b10f9311b?t=1600680343177

[3] https://insurzine.com/ecco-come-il-coronavirus-cambiera-il-mondo-delle-assicurazioni/

[4] edizione Feltrinelli, 2013

[5] Paolo Rumiz, Annibale, Felltrinelli, 2013, ebook, pagina 49.