Rc auto, Italia, 2017. Il mondo della vendite dirette, siano telefoniche o online, il "nuovo che avanzava" insomma, partorito oltre 25 anni fa per superare l'obsoleta figura dell'Intermediario professionista, quale "sociologia" ha prodotto?
Le Fedeli al loro modello di distribuzione diretta: purtroppo in questo caso la loro coerenza non le sta ripagando, la debacle appare assoluta, anche guardando ai primi due campioni di questo gruppo...
- Genertel: -10,2%
- Verti (ex Direct Line): -8,7%
Le infedeli che fiutando la mal parata, si sono ben guardate dal persistere nella loro mission iniziale, innovando il loro modello distributivo, in modo originale e creativo, facendo appello alla collaborazione con... gli Agenti professionisti! Avete letto bene, e in questo caso i risultati sono nettamente migliori rispetto alle prime:
- Genialloyd +5,1%
- Linear + 13,7%
Ma fin qui abbiamo parlato di un fenomeno iniziato agli inizi degli anni '90, andiamo adesso a vedere il "nuovo più nuovo che avanza", la Bancassurance, che dopo tante parole, proclami, piani triennali può adesso mostrare i muscoli dei suoi tre top player:
Intesa San Paolo Assicura: a fronte di un'importante quota di mercato dello 0,50% nell'ultimo anno la sua raccolta ha fatto segnare -2,2%
Creditras: con la sua miriade di sportelli, in questi anni, si è guadagnata una quota di mercato dello 0,37% che però nell'ultimo anno si è ridotta dello 0,7%
AXA MPS: l'unione delle competenze e la capacità distributiva della storica banca ha rosicchiato, in questi anni, uno strepitoso 0,32% al mercato registrando un -7,3% nell'ultimo lustro.
Come spiegare questi mesti risultati considerando le previsioni roboanti di illustri top manager e i vaticini di trionfo dei big della consulenza?
Forse i numeri non rendono giustizia al lavoro di questi eroi moderni, a questo concentrato di servizio al cliente e competenze tecniche che si manifestano, certamente, fin dal momento dell'intervista all'assicurando, volta ad individuarne le esigenze, a far emergere i bisogni, per poi prodigarsi per trovare la soluzione più consona ed infine concretizzarsi nella gestione attenta e proattiva del contratto e, naturalmente, in caso di sinistro.
Tutto questo sarà ben attestato da una "customer experience" da 5 stelle!
E invece no, sembra che gli assicurati, nell'esperienza pratica, tutta questa soddisfazione, contrariamente a ogni previsione, non l'abbiano proprio manifestata. Stando ai dati IVASS sui reclami ricevuti dalle imprese assicurative nel primo semestre 2017, a fronte di una media nel settore Rc auto di 3,90 reclami per milione di premi raccolti, per quanto riguarda le compagnie dirette troviamo dati inimmaginabili:
- Genertel: 11,18
- Verti (ex Direct Line): 25,91
- Genialloyd: 5,62
- Linear: 7,82
- Intesa San Paolo assicura: 5,73
- AXA MPS: 9,09
Ovvero rileviamo un incremento dei reclami del 250% rispetto al tradizionale canale degli Agenti professionisti.
Chissà, magari in futuro, con il "nuovo, più nuovo del più nuovo che avanza" - gli Intermediari accessori o la Istant insurance per le micro polizze - andrà meglio!!!
Anche perché l'entrata in vigore della IDD, all'art. 8 primo comma, obbliga le Compagnie a selezionare attentamente il canale distributivo adeguato per il mercato di riferimento per poi proseguire, all'art 10 punto 5, stabilendo che l'ufficio della Compagnia che realizza i prodotti approva ed è responsabile, in ultima analisi, dei meccanismi di distribuzione che devono considerare gli interessi dei clienti anche al fine di evitare o attenuare eventuali pregiudizi per gli stessi. Le sanzioni, per chi non rispetta questi dettami, possono superare i 5 milioni di euro per le Compagnie ed arrivare a € 700.000 per i loro preposti.
Attenzione, caro "nuovo, più nuovo del più nuovo che avanzi", non siamo più negli anni '90. Sono cambiate le regole, ma soprattutto sono cambiati i consumatori.
Carlo Colombo Consigliere Uea
