Lo scorso 16 e 17 novembre a Milano, si è svolta la due-giorni dedicata al mondo insurance, organizzata da Itassicura. Alla tavola rotonda “Agenti e Broker. Il futuro dell'attività di intermediazione assicurativa nel mondo dell'e-commerce” ha partecipato la vicepresidente UEA Anna Fasoli, di seguito l'intervista realizzata per approfondire i principali temi emersi.

Per il suo intervento ha scelto di assumere un punto di vista che ha definito di "antropologia assicurativa". Può spiegarci in cosa consiste questa prospettiva e quale valore aggiunto apporta al tema oggetto di dibattito?
Ho pensato che per leggere i dati sull'attuale penetrazione del mercato assicurativo online sarebbe stata utile un'osservazione priva di un giudizio di positività/negatività, piuttosto attenta alla dinamica evolutiva. Delle attrazioni. Delle distanze.
Insomma, se è certamente incontestabile il rischio che la trasmigrazione del mercato assicurativo sull'online mette a rischio funzioni imprescindibili e molto articolate di cui agenti, broker e intermediari sono i depositari, al tempo stesso, nell'analisi delle dinamiche in corso si evidenziano delle opportunità estremamente importanti per crescere, evolvere e migliorare.

Ad esempio prendendo spunto dalle api…
Esattamente. Sono le convivenze a tenere in equilibrio gli ecosistemi. Equilibrio dinamico, naturalmente, essendo questa la caratteristica fondamentale di un sistema vivente.
Ebbene, come possiamo leggere questa interazione tra soggetti – clienti, compagnie, broker, intermediari, agenti - se prendiamo come riferimento il “socio-sistema” della diffusione delle polizze? Qualche spunto apprezzabilissimo ce lo offre proprio l'universo delle api. Ad applicarlo ai consessi lavorativi umani è stato Mark L. Winston, nel bestseller Il tempo delle api, dove ammette che “a essere notevole non è tanto che le api stiano morendo, ma il fatto che fino a oggi siano riuscite a sopravvivere e prosperare in ambienti sempre più inospitali”.
Ed ecco il punto che serve a noi: la resilienza, la capacità di trasformazione, in ambiente inospitale. Perché così consideriamo il web. Anche quando ci siamo “adattati” ad affrontarlo, anche quando lo maneggiamo bene, rimane, per il nostro universo mentale, un ambiente inospitale. E inospitale perché non consente di usare uno degli strumenti che abbiamo sempre considerato irrinunciabile nella nostra professione, ovvero il rapporto diretto con il cliente. Il vis-à-vis, l'interfaccia concreta.
Allora la chiave sta qui, forse.
Nel considerare il nuovo spazio un'opportunità, da una parte, che ci avvicina a clienti prima sfuggenti o persino inesistenti; dall'altra, nel concentrarci sul linguaggio, ovvero sulla ricerca di una comunicazione che permetta di farci sentire la vicinanza del cliente anche quando è “dentro una tastiera”.

In un certo senso potremmo dire che “dentro una tastiera” le nuove generazioni ci sono nate… mi riferisco ovviamente ai cosiddetti Millenials
Sono i soggetti che oggi a tutti gli effetti “muovono” il mercato, soprattutto e-commerce, e di cui dobbiamo imparare a considerare le specificità e i bisogni. Bisogni che, assicurativamente, non possono mai essere separati dal linguaggio e dal mezzo comunicativo con cui li si affronta.
Un interessante sondaggio, condotto dalla start-up Friendz (promossa da BNP Paribas Cardif), ha preso la temperatura del sentiment dei millennials sulla customer experience nei mercati digitali, analizzando in particolare il mercato delle assicurazioni. Condotta tramite App su un campione di 1.000 persone di età compresa tra i 18 e i 35 anni (dunque il campione è molto diversificato anche quanto a preoccupazioni, proiezioni, esperienze), l'indagine ha evidenziato che i più giovani sono interessati a diversi prodotti assicurativi e non solo alle più diffuse RC Auto/Moto. 
Il 15% del campione possiede una polizza del settore Vita (49%) e Casa (41%), con le giovani donne che dedicano maggiore attenzione alla Salute (13% del totale) e alla Tutela degli oggetti (20%). I servizi di e-commerce piacciono perché presentano come principali fattori innovativi la comunicazione in tempo reale (36%) e la velocità del servizio (33%), due voci molto curate dalle compagnie. In particolare la comunicazione è giudicata positiva dal 53% del campione, grazie soprattutto allo sviluppo e all'utilizzo dei canali social.
Questo va guardato con attenzione: rapidità nelle risposte e velocità nel servizio.

In questo scenario, lei però ha parlato anche di “Humanification” e di un risveglio dell'umanesimo in formato business
Sì, l'humanification è stato al centro del World Business Forum 2017, appena concluso a Milano, che ha discusso di un possibile ritorno all'Umanesimo, non più delle arti e delle lettere, bensì, questa volta, nel business.
Dopo decenni impiegati a studiare organigrammi come scatole perfette, sistemi e procedure, d'un tratto, alle soglie di una rivoluzione che forse non verrà mai davvero (quella dei robot), ecco che l'attenzione degli strateghi torna al cuore del tema: l'essere umano. 
Perché, e lo dimostrano ricerche, esperienze, come studi e teorizzazioni, la vera chiave di successo di un business sta proprio nella “quota umana”, ovvero in quella variabile mai del tutto controllabile che è rappresentata dalla forza di adesione del soggetto a un progetto, dalla sua ambizione di riuscita, dalla generosità di coinvolgimento, dalla strategia del dialogo, della comprensione.
Se è vero che al di là di procedure esatte, la spinta determinante nel “piccolo salto al buio” che il cliente compie quando sceglie è rappresentata dalla variabile relazionale. Ciò significa che la voce, come la presenza, come l'ascolto, come la rapidità di risposta (e ritorno a quanto detto sui Millenials) sono i veri strumenti-chiave che possediamo noi e nessuna macchina, programma, tecnologia. Un patrimonio che, pure, dobbiamo saper impiegare usando macchine, programmi, tecnologia.
Mi spiego: se ci fermiamo a ciò che già sappiamo fare, retrocediamo. Se pensiamo che l'agenzia funzioni solo in orario di apertura, sbagliamo. Se ci avvaliamo di collaboratori che ritengono di poter svolgere il minimo sindacale, rischiamo.
Citando una frase meravigliosa del grande Leonardo Da Vinci, dobbiamo ricordarci che: “Saper ascoltare significa possedere, oltre al proprio, il cervello degli altri”.

Diana Pastarini
Comunicazione e Relazioni Esterne UEA